Вы предприниматель, хозяин бизнеса, директор и уже прочувствовали, что работу можно делегировать, а ответственность – нет?
Вы понимаете, что где-то в бизнесе есть узкое горлышко, но не понимаете причины проблем и постоянно держите оборону? Вы уже платите своим собственным клиентам, а они и рады стараться?
Если хоть на один из вышеперечисленных проблем вы ответили «да», то у вас точно проблемы с потребителями ваших товаров, работ и услуг! А значит, совсем скоро можно получить судебный опыт.
Наверняка вы знаете о существовании такого явления, как потребительский терроризм. Конечно, это понятие не правовое, но, как явление, в жизни встречается.
Российское законодательство по уровню своей лояльности к потребителям является одним из самых прогрессивных в мире, уступая лишь американскому. Отечественный законодатель осознанно предоставляет гражданам-потребителям значительные преимущества по сравнению с их контрагентами, которые, будучи профессиональными участниками розничного рынка, обладают большими материальными и организационными возможностями, а следовательно, являются более сильными субъектами гражданского оборота, чем потребители.
Кроме того, договор продажи товара, выполнения работ или оказания услуг зачастую имеет характер договора присоединения, поэтому потребитель не всегда способен реально повлиять на его содержание. Отсюда и теорией, и судебной практикой потребитель признается слабой стороной, нуждающейся в особой охране государства, а его «юридическая слабость» презюмируется.
Многие предприниматели возмущены таким положением вещей, но так ли это плохо?
Я считаю, что вы обезоружите самого коварного потребителя, если продумаете всё до мелочей в цепочке вашего «производственного процесса» от заключения договора с потребителем до его полного исполнения.
Ниже для вашего удобства я описала самое важное, что необходимо знать любому предпринимателю, если потребитель всё же предъявляет претензии.
Общий алгоритм решения проблемы:
- Вам поступила устная претензия от потребителя. Тут необходимо помнить, что претензия должна быть оформлена в письменном виде, кроме того, необходимо понимать, что требования должны быть конкретизированы. А именно, причины отказа от товара, от услуги или работы должны быть обоснованы конкретными обстоятельствами, а значит необходимо добиться этого от потребителя (это упростит и удешевит себестоимость урегулирования проблемы, упростит формулирование вопросов, поставленных перед экспертом в случае необходимости). Абстрактные формулировки могут сделать невозможным урегулирование спора.
- Потребитель оформил претензию в письменном виде, в которой указал все причины, по которым он разрывает договор на выполнение работы, оказания услуги. У вас имеется 10 дней на подготовку письменного ответа.
- В случае, если потребитель возвращает товар по причине его недостатков, вы обязаны принять товар и если вы не согласны с доводами потребителя (например, он указывает, что шуба сшита из плохо выделанного меха, а вы уверены в качестве шкурки), то именно вы и за свой счет должны провести экспертизу товара, которая по срокам не может превышать 45 дней. Экспертную организацию вы выбираете сами.
- После проведения экспертизы и по ее результатам вы принимаете решение об удовлетворении требований потребителя или об отказе в его требованиях.
-В случае, если товар действительно содержал недостатки, брак и т.д., потребитель имеет право заявить убытки, которые он понес в связи с приобретением некачественного товара. Кроме того, он вправе заявить о возмещении ущерба.
- Вам надлежит сделать расчет тех затрат, которые вы можете понести в случае суда, а это возврат суммы товара или услуги. Тут необходимо знать, что нет нарушения – нет неустойки; неустойка за нарушение срока передачи предварительно оплаченного товара ограничена суммой предоплаты; сумма всех неустоек, связанных с выполнением работ (даже начисленных по разным основаниям: в связи с нарушением срока начала, окончания работ, срока возврата денег и др.), ограничена ценой работы [Постановление Пленума ВС РФ от 28.06.2012 N 17]; в любом случае неустойка должна соответствовать последствиям нарушения обязательства. Даже если сумма неустойки посчитана арифметически правильно, но является явно неразумной, - суд вправе ее уменьшить (ст. 333 ГК РФ).
Зная всё это, легко принимать верные решения и налаживать внутренние процессы в своем бизнесе так, чтобы потребитель всегда был доволен!
Автор: Адвокат, профессиональный медиатор Марианна Ломакина
ВК: @advocate_grosheva