Продолжаем серию материалов, в которых профессиональный медиатор делится секретами, как вести переговоры и выходить из конфликтных ситуаций.
Друзья! Мы продолжаем серию полезных для бизнеса материалов, в которых профессиональный медиатор делится секретами, как вести переговоры, выходить из конфликтных ситуаций и рассказывает, чем предпринимателям может помочь медиация. В сегодняшней статье он расскажет о четырех ошибках при разрешении конфликтов.
В любой организации возникает множество конфликтов, связанных с особенностями понимания целей и задач, сопротивлением внедрению нового, нехваткой и распределением ресурсов, расстановкой приоритетов, распределением ответственности и власти, несхожим опытом и профессиональными навыками исполнителей и т.д.
По данным Центра эффективного разрешения конфликтов СЕDR (Centre for Effective Dispute Resolution) до 40% рабочего времени менеджеры тратят на разрешение конфликтов. Если перевести эту цифру в финансовые показатели фирмы, результат получится весьма неутешительный.Можно констатировать, что помимо пяти базовых функций менеджмента: планирование, организация, координация, контроль и мотивация у современных руководителей появилась шестая — разрешение конфликтов.
И если в Западной Европе и США ещё с начала 60-х годов XX века ведётся активная работа по подготовке менеджеров по управлению конфликтами, то в России конфликтменеджмент ещё только формируется, что приводит к ряду ошибок, допускаемых руководителями при разрешении конфликтов. Поговорим о самых распространённых из них.
Ошибка первая: ФОРМАЛЬНО-ЮРИДИЧЕСКИЙ ПОДХОД
Почему же обращение к юристу далеко не лучший способ разрешения конфликта? Потому что в основе конфликта всегда лежат потребности и интересы человека. Сторону конфликта меньше всего интересует, что написано в кодексе или в договоре, гораздо больше её волнуют собственные интересы и потребности, а использование формально-юридического подхода как раз мешает их выяснить. Более того, формально-юридический подход — это верный способ ещё дальше оттолкнуть стороны друг от друга и «подлить масла» в огонь конфликта.
В моей практике медиатора был случай, когда претензия о снижении арендной платы, направленная арендатором по совету своего юриста, спровоцировала серьёзный конфликт с арендодателем, который чуть не закончился потерей бизнеса.
Это совсем не означает, что юрист в переговорах не нужен. Его можно и нужно привлекать, как эксперта в узкой предметной области. И делать это тогда, когда вторая сторона готова услышать экспертное мнение вашего юриста. Ведь у второй стороны может быть свой эксперт, и мнение вашего его совсем не интересует.
Ошибка вторая: РАСПРЕДЕЛЕНИЕ ОТВЕТСТВЕННОСТИ
Суть ошибки в том, что при разрешении конфликта руководитель берёт на себя роль «судьи», задача которого определить правых и виноватых, призвать к ответственности, к совести, наконец.
То есть заняться не разрешением конфликта, а распределением меры ответственности за создавшееся положение дел. Такие действия только усиливают конфликт, а не способствуют его разрешению.
Ошибка третья: Я ЗНАЮ, ЧТО НУЖНО ДЕЛАТЬ
Стремясь быстрее разрешить конфликт, руководитель активно начинает давать советы и рекомендации, предлагать решения, забывая о том, что владельцем конфликта он не является.
Это приводит к тому, что стороны начинают руководствоваться известной житейской мудростью, гласящей, что ответственность за исполнение решения лежит на том, кто его предложил.
А поскольку решение предложил руководитель, а не нашли стороны, значит, ему и придётся его исполнять.
Ошибка четвёртая: НАРУШЕНИЕ БАЛАНСА
При разрешении спора, руководитель вольно или невольно присоединяется к одной из сторон, сочувствует ей, уделяя гораздо меньше внимания интересам второй. Такая тактика явно не способствует разрешению конфликта, так как вторая сторона почувствует этот дисбаланс.
Принимая на себя роль посредника в конфликте, необходимо быть вне ситуации, и все свои действия направлять на сохранение и поддержание баланса сил в переговорах, сближение интересов, поиск сторонами взаимовыгодного решения и сохранения отношений для того, чтобы стороны могли и дальше сотрудничать.
Как избежать подобных ошибок?
Один из способов — это развивать свою конфликтологическую компетентность, позволяющую направлять энергию противоречия на реализацию поставленных задач.
Её суть в понимании руководителем природы конфликта, владении навыками определения противоречий между различными элементами системы (организационной, групповой и т.д.), анализа основных условий и факторов, способствующих конфликту, а также в определении возможностей воздействовать на предконфликтную ситуацию или конфликт.
Сюда же входят навыки управления взаимоотношениями людей, такие как: техники слушания (нерефлексивного, эмпатийного, активного), техники работы с эмоциями (снятия напряжения, переориентации эмоций и т.п.), а также медиативные приемы и техники.
А что делать, если конфликт уже разгорелся, а руководитель всем этим премудростям не обучен, да и времени у него на это нет?
В таком случае уместно обратиться к медиатору, то есть специалисту, который профессионально занимается урегулированием споров и конфликтов в бизнесе.
Бизнес-медиатор — профессиональный посредник, который помогает сторонам достичь взаимоприемлемого соглашения в споре путем переговоров, оставляя у сторон контроль над принятием решения и условиями соглашения. В процессе медиации участники спора отвечают за содержательную сторону вопроса, за выработку и выполнение взаимоприемлемого решения, а медиатор — за осуществление соответствующей коммуникативной процедуры, за организацию переговорного процесса, за его следование целевой направленности и психологическую безопасность участников. Если вы заинтересованы в том, чтобы снизить риски управления конфликтами, повысить эффективность разрешения споров, уменьшить затраты на судебные издержки, усилить репутационные преимущества вашей компании — вызывайте медиатора.
Об авторе: Алексей Покровский — профессиональный бизнес-медиатор, переговорщик, тренер медиаторов, руководитель практики медиации и переговоров Московской Коллегии Адвокатов «ВердиктЪ», медиатор Центра примирительных процедур (медиации) при Уполномоченном по защите прав предпринимателей в городе Москве, член Московского областного отделения «ОПОРА РОССИИ».
