Спикером семинара стала член местного Одинцовского отделения, адвокат Марианна Грошева.
Главные вопросы встречи:
- почему и как возникает потребительский экстремизм,
- причины потребительского экстремизма,
- как с этим бороться,
- есть ли механизмы наказания потребителей, которые действуют специально.
Спикер рассказала, что такое явление, как «экстремизм», квалифицируется как «злоупотребление правом», и это уголовно наказуемые деяния.
Главные тезисы встречи:
1. Первой причиной такого деяния является отсутствие потребительской культуры и недостаточная грамотность предпринимателей.
2. Результатом конфликта между предпринимателями и потребителями может быть судебное разбирательство, где может быть предъявлены или неустойка, или возмещение ущерба, или компенсация расходов.
3. Неустойка возникает только тогда, если возникает вина, и она может быть доказана. И если были нарушение с обеих сторон, неустойка будет не доказана.
4. Каждый раз, когда поступает жалоба, нужно обязательно разбираться и делать всё, чтобы этого не повторилось.
5. Серьёзно, если поступает письменное заявление. Требование должно быть конкретным, а не просто «мне не нравится».
6. И если уже необходимо вернуть деньги, нужно возвращать только на указанные реквизиты в письменном виде.
7. Неустойка ограничена ценой работы.
8. Неустойка должна соответствовать нарушению, нужны доказательства.
9. Есть еще возмещение убытков, они могут быть в полном объёме возмещены, если доказаны должным образом.
10. Стиль общения сотрудников с клиентами - слабое звено для компании.
11. Помните, что с клиентом, в котором говорят эмоции, договориться невозможно. Необходимо прописать скрипты для сотрудников в таких случаях.
12. Чем наказать тех потребителей, которые действуют специально? Если вы выигрываете суд, вы имеете право взыскать судебные издержки с потребителя и плюс расходы на юриста.
13. Восстановить репутацию можно через суд и обязать ложную информацию опровергнуть.
Благодарим Марианну за истории из своей практики, это даёт нам понимание и расчёт следующих шагов в случае ситуации потребительского экстремизма. Благодарим члена одинцовского отделения Любовь Шаталину за организацию мероприятия.